En palabras simples, las experiencias son eventos que nos dejan algún recuerdo o enseñanza. Traducido al turismo, podemos decir que sería todo episodio positivo o negativo que vivimos durante un viaje.
Ahora, hacer que estas experiencias sean memorables es lo que marcará la diferencia y es precisamente de esto de lo que hablaremos a continuación.
¿Qué hace que una experiencia sea memorable?
Desde mi punto de vista, lo que hace que una experiencia turística sea memorable es el grado de implicación que tiene el viajero con el destino. Es decir, qué tanto ha logrado interactuar con los lugareños, con su gastronomía, sus costumbres ¿cuánta inmersión ha obtenido? ¿qué ha aprendido?
Los viajeros están en constante búsqueda de alternativas para conectar con el destino de manera diferente. Esto es una gran oportunidad para quienes ofrecen actividades y viajes ya que cada lugar es único y solo esto ya es un factor diferenciador.
El reto está en saber presentar dicha oferta de manera atractiva y genere beneficios tanto para los viajeros, como para los residentes del lugar.
¿Por qué son importantes las experiencias turísticas?
En el libro “La Experiencia de Turismo y Ocio: Perspectivas del consumidor y de gestión” Michael Morgan, Peter Lugosi y J.R. Brent Ritchie afirman que en la actualidad, las personas ya no compran solamente productos y servicios, sino que quieren comprar la experiencia global.
Esta consta de eventos novedosos, únicos, que les dejen gratos recuerdos y en consecuencia, grandes historias que puedan contar a sus allegados al retornar a casa.
¿Qué necesitamos para que una experiencia sea exitosa?
Creo que todo se resume en esto: provocar grandes emociones, algo diferente a lo que vivimos en el día a día y que nos conecte con la cultura local.
Para Ainara Rodríguez-Zulaica, en su libro “¿Cómo diseñar una experiencia turística?”, la experiencia está compuesta por elementos tangibles e intangibles, que serán memorables si contribuyen a nuestro desarrollo personal.
Entonces, las experiencias deben permitir al viajero una inmersión en la cultura, experimentando en lo posible las distintas formas de vida de quienes residen en el destino, lo que permitirá no solo conocer, sino entender distintas realidades (una de las cosas más bonitas de viajar).
A estas experiencias se las vende generalmente como “auténticas”, pero personalmente considero que es un término que hay que usarlo con mucho cuidado, porque puede despertar muchas controversias. Al final del post te cuento más en detalle a qué me refiero.
Mencionábamos antes que las experiencias deben despertar emociones, esto se logra incorporando actividades que despierten nuestros cinco sentidos.
El objetivo de esto es que el viajero no solo sea un espectador, sino que participe en el desarrollo de la experiencia, que se “ensucie las manos”, que experimente, que converse, que pregunte, qué interactúe.
Diseñando una experiencia turística
– Al diseñar previamente tu experiencia, tendrás un mejor control de sus costes ya que te enfocarás únicamente en lo necesario. Además, podrás poner un precio más elevado a tus servicios (siempre y cuando sea un precio justo) ya que el viajero percibirá mayor valor en tu oferta.
– Si enamoras a tus clientes, existen grandes posibilidades de que te recomienden a sus allegados y a sus contactos en redes sociales, y claro, de que te vuelvan a visitar en un futuro cercano.
– Diseñar una experiencia te permitirá identificar eventos claves que puedan aportar a la vida de los viajeros, los residentes y que te ayudarán a diferenciarte de la competencia.
Durante el proceso de diseño de la experiencia, procura responder a las siguientes preguntas:
¿Para quién estoy diseñando la experiencia?
Es decir, tu cliente ideal. No olvides que lo que ofreces debe ser significativo para ellos. Trata de averiguar cuáles son sus intereses, motivaciones, las actividades que disfruta hacer, de dónde vienen (para esto puedes revisar las estadísticas de llegada de turistas a tu zona). Para indagar más en el tema de investigación de mercado, no dejes de leer este post. Portales como TripAdvisor, o las redes sociales te pueden también brindar más información acerca de tu cliente.
¿En qué lugar se desarrollará la experiencia?
El entorno es clave, ya que aquí tendrás disponibles todos los recursos que puedes utilizar para construir tu experiencia. Ejemplos de estos pueden ser:
- Paisajes naturales, industriales o urbanos;
- Campos de sembrío (que se puedan recorrer), granjas, fincas o haciendas.
- Talleres artesanal;
- Gastronomía de proximidad;
- Eventos históricos importantes;
- Festivales o eventos locales; entre otros.
¿Qué hace especial a tu entorno?
Ten en cuenta que aquello que te parece tan normal o tan cotidiano, puede ser algo extraordinario para un extranjero.
¿Qué ofrece el mercado en la actualidad?
Date tiempo de analizar ofertas similares a las tuyas, no con el objetivo de hacer lo mismo, sino para buscar cómo puedes complementar lo que ya existe en el mercado.
Pregúntate ¿cuáles son los elementos más distintivos de las otras ofertas? Piensa en cómo la puedes mejorar.
¿Quiénes formarán parte de la experiencia?
Determinar quién intervendrá en la experiencia es clave, ya que cada interacción con el viajero cuenta. Esto en realidad va desde el primer contacto, cuando se hacen consultas y resuelven dudas. No está de más recordarte que quienes brinden esta información, deberán ser personas empáticas, que transmitan confianza y seguridad.
Luego, hay que pensar en lo que sucede cuando el viajero llega a tu destino ¿con qué personas interactúa? ¿quiénes serán los anfitriones de esa experiencia? Estos últimos serán quienes guíen la actividad y lleven un control de cómo se va desarrollando. Por ello, es importante que sepan comunicar de manera efectiva, transmitir entusiasmo e incentivar la participación del viajero.
Los anfitriones también deberán conocer de manera profunda todo lo relacionado con los servicios que se están prestando, así como de temas relacionados con la historia y cultura del entorno.
¿Cómo va a ser la experiencia?
Una vez tienes definido todo lo anterior, llegamos a la parte más divertida y creativa del proceso, decidir cómo vas a sorprender a tus clientes, cómo despertarás sus emociones y sobrepasarás sus expectativas.
En el Manual de Diseño de Experiencias Turísticas de el Servicio Nacional de Turismo de Chile (Sernatur) recomienda empezar definiendo los objetivos. Para esto, deberás pensar en aquello que quieres que el viajero se lleve a casa luego de la experiencia? ¿qué efectos, o emociones quieres generar?
En el manual se sugiere diseñar tu experiencia a modo de guión de película u obra teatro. Esta es una muy buena idea, ya que te permitirá crear una secuencia de episodios en los cuales se vayan incrementando el interés y el compromiso del viajero. Además, de que es muy visual.
Consejo: una manera de generar memorabilidad, es aplicando una buena narrativa, es altamente recomendable utilizar técnicas de storytelling.
Incluye en tu guión la siguiente información:
-Descripción del episodio (actividad a realizarse).
-Duración de cada actividad.
-Lugar y recursos necesarios (aquí incluye también a las personas encargadas).
-Contenido de la experiencia y qué se va a comunicar.
-Efectos que queremos generar en los viajeros.
Como ya habíamos comentado anteriormente, una manera efectiva de despertar emociones es agregando elementos que impliquen el uso de los cinco sentidos del viajero.
A mí personalmente me encantan las experiencias que se relacionan con la gastronomía, ya que aparte de que la puedes ver, sentir, oler, tocar, degustar y hasta incluso escuchar, es una gran oportunidad para adentrarte más en la cultura local.
Hay casos en donde no se puede “despertar” los cinco sentidos del viajero físicamente, cuando esto suceda, ¡descríbelo! Incluye una narrativa cautivadora que los invite a, por ejemplo, imaginar los colores del cielo en la puesta del sol, sentir el viento frío de las mañanas de invierno, o el sabroso aroma del café recién molido
Otra cosa que puedes hacer para sorprender al viajero es no contarle todo lo que vivirá durante la experiencia y guardarte ciertos detalles para sorprenderlo y sobrepasar sus expectativas.
¿Cómo puedes comunicar tu experiencia?
Ya has determinado todo lo relacionado con tu experiencia y tienes el guión listo, ahora solo queda buscar los canales de comunicación que mejor se ajusten para que tu cliente pueda encontrarte.
Internet nos ha traído muchas ventajas al acercarnos al mundo, pero esto también significa que en la actualidad, los viajeros tienen infinidad de opciones para elegir.
Los datos indican que al planificar un viaje, las personas visitan una media de 56 páginas webs diferentes antes decidirse a reservar e invierten alrededor de 15 horas planificando su viaje. Entonces, la pregunta es ¿cómo nos diferenciamos?
En el punto anterior hablábamos de conocer a tu cliente y a tu competencia (aunque personalmente me gusta llamarla mejor “coopetencia”). Si identificaste esto, ya tienes la respuesta.
Con esta información podrás comunicarte con tu viajero de manera más cercana y decirle exactamente qué va a conseguir con la experiencia y qué emociones sentirá.
Procura conocer los canales online que más visite tu cliente ideal, mantén presencia en las redes sociales, utiliza y publica contenido constantemente.
Para enamorar al viajero y despertar el deseo de que querer vivir tu experiencia, al presentarla, incluye los siguientes detalles:
Las imágenes que utilices deben ser de buena calidad. Si no puedes conseguir unas por tu cuenta ¡no te preocupes! en Internet encontrarás algunos bancos gratuitos como Pixabay o Unsplash.
Te recomiendo ver el vídeo de Crear una Oferta Irresistible para adentrarte más en este tema.
¿Qué pasa luego de la experiencia?
Luego de prestar el servicio, es importante conocer recibir retroalimentación del viajero y que te cuente cómo fue la experiencia para él o ella. Esto no solo te ayudará a saber si se lograron los objetivos que planificaste al momento de diseñar la experiencia, sino también te permitirá identificar aquellas cosas que puedes mejorar.
Puedes, por ejemplo, enviarle una encuesta luego del viaje, o pedirle que te escriba sus opiniones a través de un email. Algunas personas también suelen dejar sus reseñas en portales como TripAdvisor o Google.
Aquí quería hacer mención a algo que siempre debemos de tener en cuenta. Cada persona es un mundo diferente, por tanto, no todos quedarán encantados con tu experiencia. Además, nuestro estado de ánimo influye en cómo percibimos las cosas, así que, no te decepciones si ves un par de comentarios negativos, preocúpate cuando la gran mayoría lo sean.
Un comentario final
En un punto anterior, mencioné que la autenticidad era un término que hay que usarlo con mucho cuidado. Lo cierto es que, si bien algo auténtico se podría definir como original, propio y/o característico de una cultura, en ciertas ocasiones se utiliza la palabra solamente con fines comerciales, llegando incluso a utilizar elementos ajenos a las tradiciones de la comunidad para dar la impresión al viajero que la experiencia es “auténtica”.
Esto claramente no debería suceder, ya que se alteran aspectos de la cultura local, que en consecuencia ocasionarán severos impactos negativos. Además, la comercialización de la cultura tampoco es una acción responsable ante el viajero.
